Zaakgericht werken (ZGW): van melding tot afhandeling

Een bewoner meldt een losliggende stoeptegel. Een collega beoordeelt de foto, de buitendienst plant een bezoek en iemand geeft de bewoner een terugkoppeling. Wanneer die stappen verspreid staan over e-mails en losse lijstjes, is het lastig te zien wie aan zet is. Zaakgericht werken brengt de melding, behandeling en uitkomst bij elkaar.

Wat is zaakgericht werken (ZGW)?

Bij zaakgericht werken organiseer je het werk rond een concrete zaak: een melding, aanvraag of verzoek met een aanleiding en een resultaat. Je legt vast wat er speelt, wie het behandelt, welke stappen nodig zijn en wanneer de zaak is afgerond. De informatie blijft bij die zaak, ook als verschillende collega’s eraan werken.

Checkmaster heeft hiervoor een zelfstandige module Zaken. Die kan worden gebruikt zonder de modules Dossiers, Formulieren of CRM. Per zaaktype richt je de statussen, eigen velden en behandeltermijnen in. Zo werk je met een herkenbare aanpak voor bijvoorbeeld meldingen over de openbare ruimte.

Van bewonersmelding naar een behandelbare zaak

Een zaak begint met voldoende informatie om te kunnen handelen. Wat is er aan de hand? Waar speelt het? Is er een foto of aanvullende beschrijving? Checkmaster brengt de beschrijving, locatie, bronmeldingen en bijlagen samen onder een zaaknummer.

Neem als voorbeeld een scheefliggende tegel op het voetpad bij Parkzicht. De behandelaar controleert de locatie en beoordeelt wat nodig is. Vervolgens krijgt de zaak een team, een behandelaar en een passende prioriteit. Een collega kan daardoor zien waar het werk ligt zonder eerst uit te zoeken wie de melding heeft ontvangen.

Bekijk welke zaken aandacht vragen en bij welk team de behandeling ligt.

Verdeel taken en bewaak de behandeltermijn

Een status als “In behandeling” vertelt nog niet wat er moet gebeuren. Maak de vervolgstappen concreet: beoordeel de situatie ter plaatse, plan het herstel en controleer het resultaat. Taken kunnen een eigen behandelaar en einddatum krijgen.

Het zakendashboard toont onder meer nieuwe, openstaande en niet-toegewezen zaken en zaken over de termijn. In het overzicht kun je zoeken en filteren op bijvoorbeeld zaaktype, team en behandelaar. Dat helpt bij het verdelen van werk en het bespreken van zaken die blijven liggen.

Bij de losse tegel kan de beoordeling al klaar zijn terwijl het herstel nog gepland staat. Door taken en notities bij dezelfde zaak te bewaren, blijft die voortgang zichtbaar voor de collega die het werk overneemt.

Toon de hele afbeelding : Zaak over een losliggende stoeptegel met taken, behandelgegevens en een bewonersbericht

De melding, concrete vervolgstappen en terugkoppeling blijven bij dezelfde zaak.

Houd bewoners op de hoogte met een begrijpelijke status

Een interne werkafspraak is niet altijd de uitleg die een bewoner nodig heeft. Checkmaster maakt daarom onderscheid tussen interne notities en een bericht voor bewoners. Interne statussen worden gekoppeld aan een bewonersstatus. Een berichtconcept kun je eerst voorbereiden voordat je het publiek opslaat.

Bij een ingerichte koppeling met Hiermelden komen bewonersmeldingen binnen voor behandeling in Checkmaster. De publieke status, het bewonersbericht en het afhandelresultaat kunnen via de API terug naar Hiermelden. Een bruikbaar bericht is bijvoorbeeld: “We hebben de situatie bekeken. Het herstel van de bestrating staat gepland voor donderdag.”

Houd de terugkoppeling concreet en actueel. Dat een koppeling een update heeft verwerkt, betekent nog niet dat de bewoner die heeft gelezen.

Rond de zaak af met een duidelijk resultaat

Na het herstel controleert de behandelaar of de melding is afgehandeld en legt het resultaat vast. Checkmaster ondersteunt onder meer opgelost, dubbele melding, doorgestuurd en geen actie. Voeg een begrijpelijke toelichting toe, zeker wanneer de uitkomst anders is dan de bewoner verwacht.

Komen meerdere meldingen over dezelfde situatie binnen, dan kun je zaken samenvoegen. De bronmeldingen komen bij dezelfde behandeling terecht, terwijl de oorspronkelijke zaak met haar historie beschikbaar blijft. Controleer vooraf zorgvuldig of de meldingen daadwerkelijk over hetzelfde probleem gaan.

Begin met één zaaktype en duidelijke afspraken

• Kies een veelvoorkomende melding als eerste zaaktype.
• Spreek af welk team en welke behandelaars het werk oppakken.
• Kies begrijpelijke statussen en realistische behandeltermijnen.
• Bepaal welke informatie intern blijft en wat je terugkoppelt.
• Doorloop een voorbeeld van ontvangst tot afhandeling.

Zo merk je welke informatie ontbreekt en welke overdrachten extra aandacht vragen. Lees ook hoe je een bevinding concreet opvolgt en hoe je informatie rond dezelfde opdracht organiseert.